A reclamações de clientes é algo que muitas organizações ainda temem, pois, essa reclamação comumente é vista como falta de qualidade ou insatisfação por parte do cliente, o que causa muito medo nas organizações. Mas será que toda reclamação representa falta de qualidade?

Primeiramente, é preciso desmistificar a ideia de que é possível agradar e satisfazer a todos os clientes. Cada cliente possui características muito pessoais, o que influencia diretamente em sua necessidade e na sua percepção de valor, tal como seu conceito de qualidade.

Além disso, é importante entender que quando se trata de satisfazer todos os clientes, pode
haver o conflito de interesses entre os clientes e a organização, o que pode afetar os objetivos
de cada uma das partes.

Neste caso, é ideal que haja o equilíbrio entre as duas necessidades,
para que se construa uma relação harmoniosa entre a organização e os clientes.
Quando a organização começa e receber muitas reclamações, logo surge o seguinte
questionamento: será que estou entregando um serviço com qualidade? Por que será que os
meus clientes estão insatisfeitos?

Neste momento, é importante entender que a máxima de que “o cliente sempre tem razão” não
cabe em todos os momentos, sendo necessário avaliar as reclamações e verificar se elas são
percepção ou opinião do cliente ou se são não conformidade no processo.

A NBR ISO 9001 traz em seu conteúdo sete princípios básicos de Gestão da Qualidade, visando
valor para os clientes de maneira consistente.

Esses princípios são o foco no cliente, liderança,
engajamento de pessoas, abordagem de processo, melhoria contínua, decisão baseada em
evidências e gestão de relacionamento, e irão nortear o processo de gerenciamento de
reclamaçõs de clientes

Toda reclamações de clientes é uma não conformidade?

Vamos então compreender o que seria essa não conformidade. De acordo com a NBR ISO 9000,
uma não conformidade significa o não atendimento a um requisito definido. Mas para identificar
essa não conformidade, é necessário definir padrões de execução ou desempenho, a fim de
obter um ponto de partida para assim criar um parâmetro.

Ora, se um dos focos da Gestão da Qualidade é o foco no cliente, como lidar com as
reclamações, e como diferenciar reclamação de cliente de não conformidade?

Primeiramente, o foco no cliente consiste em atender e superar as necessidades dos clientes, e
nesse processo, é importante que além de atrair o cliente, a empresa mantenha a confiança de
seus clientes e seja capaz de aprender com os feedbacks que os clientes produzem ao longo
dessa relação.

Além disso, é importante destacar que nem sempre as expectativas e necessidades dos clientes
serão atendidas e superadas, pois o valor e a definição do que é qualidade é algo que é
percebido, sendo individual para cada cliente, e esse é o ponto chave para a distinção do que
seria uma não conformidade.

Para isso, é importante que a empresa tenha os seus objetivos muito claros e que conheça
muito bem os seus processos, e como estes processos atendem tanto aos objetivos
organizacionais quanto à necessidade dos clientes, assegurando que estas necessidades sejam
sempre atendidas.

Em complemento à ISO 9001, temos a ISO 10002, que trata da Gestão da Satisfação do Cliente.
Esta norma cria as ouvidorias, sugerindo um planejamento e gerenciamento das reclamações
dos clientes, tratando tais reclamações e gerando a melhoria contínua.

A ISO 10002 também sugere a execução, checagem do gerenciamento e monitoramento deste
processo, estimulando tanto a aprendizagem interna quanto o aprimoramento da habilidade de
identificar tendências de reclamações e eliminar as causas que geram estas reclamações.

Para tratar uma reclamação, podemos utilizar de diversas ferramentas e metodologias que
possibilitem a identificação das principais reclamações e sua frequência. Inicialmente, é
importante que a organização seja focada no cliente, atuando de acordo com a necessidade do
cliente.

Quando a organização é focada no cliente, é necessário que constantemente haja a
pesquisa de satisfação e necessidade dos clientes, para que seja possível fazer um comparativo
entre o que o cliente deseja e o que ele percebe, ou ainda, é entregue pela organização.

Mais do que pesquisar as necessidades e construir este parâmetro, é importante que toda a
organização compreenda a importância do atendimento ao cliente e do recebimento desse
feedback, para que todos atuem de forma alinhada e estratégica.

Além disso, é importante que a organização também se paute nos resultados, garantindo uma
aproximação que atenda e satisfaça a todos os clientes, sejam eles internos ou externo, ou
ainda, acionistas, fornecedores e a sociedade em geral.
Durante o processo de identificação das reclamações dos clientes, é importante que a liderança
organização esteja comprometida com todo o sistema de gestão da qualidade, para que seja
possível estabelecer uma direção e fazer com que todos os colaborados sejam parte verdadeira
da organização, com base na missão, visão, metas e objetivos organizacionais.

Outro ponto importante é demonstrar para os clientes que eles são a essência da organização, e
que devem fazer parte dela da forma mais ativa possível, participando assim dos processos de
melhoria contínua e manutenção do sistema de gestão da qualidade.

Além do mais, o enfoque no processo também é importante para o processo de gerenciamento
da satisfação do cliente. Quando a organização tem enfoque no processo, ela verifica os seus
processos, direcionando-os para uma melhor definição das responsabilidades de cada parte
envolvida, o que contribui diretamente para uma melhor avaliação de riscos, impactos e ganhos.

Quando se trata de reclamações de clientes e feedback, é importante considerar que estes são
parte integrante do processo de melhoria contínua. Ora, se uma organização recebe
reclamações de clientes constantemente, é importante verificar o desempenho dos processos
que os afetam de forma direta, fazendo assim um comparativo do que foi proposto no processo
e como os clientes estão percebendo este processo.

Após fazer tal comparativo, a organização irá identificar se as reclamações são uma não conformidade no processo ou apenas um feedback baseado no valor percebido pelo cliente,
sendo possível realizar ações de melhoria.

Outra possibilidade é a coleta dos feedbacks como indicadores de desempenho organizacionais,
ligados à gestão estratégica e de qualidade. Através da pesquisa de satisfação e desempenho, é
possível coletar como o cliente percebe a qualidade, e se esse desempenho está de acordo com
o que é desejado tanto pelos clientes quanto pela própria organização.

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